Hohe Patientenzufriedenheit

Regelmässige Befragungen

Die Beurteilung der Leistungsqualität eines Spitals aus Sicht der Patientinnen und Patienten gilt als wichtiger und anerkannter Qualitätsindikator. Damit werden Grundlagen geliefert für ein regelmässiges Monitoring des Erlebens der Patienten.

Das USZ führt seit über 15 Jahren Patientenbefragungen durch. Die Befragungen finden jeweils zwischen September und Dezember statt. Alle stationären Patientinnen und Patienten erhalten zwei bis sieben Wochen nach ihrem Spitalaustritt einen standardisierten Fragebogen. Zusätzlich nimmt die interne Patientenberatungsstelle Lob und Beschwerden der Patientinnen und Patienten entgegen oder kontaktiert sie direkt, wenn gewünscht.

Kernfragen der nationalen Patientenbefragung

Für einen nationalen Vergleich führt der Nationale Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ) seit 2011 jährlich eine Patientenbefragung durch. Der Fragebogen umfasst sechs Fragen zu Behandlungsqualität, Medikation, Kommunikation und Information sowie zwei Fragen zum Austrittsmanagement. Der Quervergleich unter allen Schweizer Spitälern, erhoben über einen Zeitraum von einem Monat, wird vom ANQ jährlich publiziert.

Von September bis Dezember 2018 hat das USZ 2702 Patientinnen und Patienten befragt. Die Rücklaufquote lag bei 34 Prozent.

Die Qualität der Behandlung wurde von 81 Prozent der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut bezeichnet. 90 Prozent der befragten Patienten sagten, sie hätten die Möglichkeit erhalten, Fragen zu stellen. 92 Prozent empfanden die Antworten auf ihre Fragen als voll und ganz verständlich. 86 Prozent der Befragten gaben an, dass verständlich erklärt wurde, zu welchem Zweck Medikamente zu Hause eingenommen werden sollen. Ausserdem gaben 87 Prozent der Patienten an, dass die Dauer des Spitalaufenthalts «genau richtig» gewesen sei. Die Organisation des Austritts bewerteten 67 Prozent der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut.

Das USZ stellt zusätzliche Fragen

Die Antwort auf die Frage «Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen?» ist ein aussagekräftiger Indikator für die Gesamtzufriedenheit der Patientinnen und Patienten. 88 Prozent der Befragten haben diese Frage bejaht (Summe der Antwortskala 5 und 6).

Wenn sich Patientinnen und Patienten ernst genommen fühlen, sie angemessen über ihren Behandlungs- und Krankheitsverlauf informiert sind und darin eingebunden werden, kann eine gute Beziehungsqualität zu den Ärztinnen und Ärzten sowie zu den Pflegefachpersonen entstehen. 86 Prozent der Patientinnen und Patienten attestieren, dass ihre Wünsche und Bedenken durch Ärzte und Pflegende zu ihrer vollen Zufriedenheit berücksichtigt wurden.

Häufig kritisiert wurden die Wartezeiten. Diese zu verkürzen und Abläufe zu verbessern ist Ziel sowohl der Kliniken als auch der gesamten Organisation. Allerdings lassen sich gerade im Umfeld des komplexen Spitalalltags Wartezeiten nicht immer vermeiden. Sie sollen aber den Patientinnen und Patienten möglichst transparent kommuniziert werden.

Insgesamt weisen die Ergebnisse aller Fragen auf ein hohes Niveau der Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten am USZ hin. Die Resultate werden jedes Jahr über den Zeitverlauf und im Quervergleich mit anderen Spitälern analysiert, kommuniziert und als wichtige Quellen für Optimierungspotenzial genutzt.

Quelle: Fachstelle Qualitätsmanagement und Patientensicherheit, Dr. Francesca Giuliani, Leiterin, Ana Budilivschi, Projektleiterin

Spezifischer Schwerpunkt in der Klinik für Innere Medizin

Die Klinik für Innere Medizin hat sich im Jahr 2017 mit dem Thema der Hospitalisationsdauer auseinandergesetzt und dazu ein engmaschiges Controlling eingeführt. Dadurch konnte die mittlere Verweildauer der Patientinnen und Patienten noch schneller als in den Vorjahren gesenkt werden, ohne dass sie die Spitaldauer als zu kurz empfanden. Die Resultate für das Jahr 2018 zeigten, dass mehr Patienten die Dauer des Aufenthalts als «genau richtig» bewerteten.